Reducir los gastos con las comunicaciones unificadas actuales
Cuatro elementos clave de las comunicaciones unificadas actuales para reducir los gastos de las empresas.
La subida en la factura de la luz, la demanda de mejoras salariales, los mayores precios de los suministros, el mantenimiento de los equipos, las suscripciones de software y la inflación: los costes empresariales no dejan de crecer. Las empresas, para seguir siendo competitivas en el mercado actual, deben minimizar los gastos maximizando la rentabilidad.
La inversión en tecnología debe incorporar cuatro elementos clave que a la larga reducirán los costes y las ineficiencias: todo software de comunicaciones moderno debe combinar automatización, inteligencia artificial (IA), análisis e integración API.
Estos componentes de la tecnología de comunicaciones empresariales aumentan la eficiencia de los procesos y facilitan a los líderes la información que necesitan para tomar decisiones fundamentadas y seguras sobre el futuro de su organización.
1. La automatización crea eficiencia
A veces, las tareas más básicas pueden devorar a la organización. Responsabilidades sencillas pero esenciales, como el envío de recordatorios de citas o el enrutamiento de llamadas telefónicas, consumen mucho tiempo y recursos.
Dejar que la tecnología se ocupe de las partes rutinarias del negocio es mucho más inteligente. Los sistemas de comunicaciones incorporan ahora automatización mejorada mediante IA que permite respuestas automáticas, programación y autoservicio. Con la tecnología como soporte de back office, los clientes pueden beneficiarse de tiempos de respuesta rápidos en todo momento, mientras que los agentes humanos se ocupan de las tareas de mayor prioridad.
2. La inteligencia artificial transforma los flujos de trabajo
En los últimos años, la inteligencia artificial se ha ido imponiendo en las aplicaciones empresariales y ha experimentado avances significativos en términos de sofisticación y facilidad de uso.
La IA ha transformado nuestra forma de hacer negocios. Los "agentes" virtuales pueden guiar a los clientes a través de procedimientos básicos, aprendiendo de cada interacción e incluso recurriendo a agentes humanos cuando es necesario. Puede identificar amenazas para la seguridad de los datos, cumplimentar formularios y seguir el customer journey en una fracción del tiempo (y por una fracción del coste) que le llevaría a un empleado humano.
Si se combina con el aprendizaje automático y con herramientas de análisis, cuanto más se utiliza la IA, más natural y precisa resulta. La tecnología es cada día más innovadora: basta con ver cómo ChatGPT ha cambiado el debate en torno a la IA. A medida que la tecnología continúe avanzando, seguramente habrá más maneras en que pueda transformar la eficiencia empresarial.
3. El análisis de datos proporciona conocimiento
Incluso las llamadas más sencillas generan muchos datos, desde el tiempo de espera hasta el escalado de la llamada, pasando por las emociones del cliente. Las herramientas de análisis basadas en IA pueden procesar cantidades ingentes de datos en un abrir y cerrar de ojos, filtrándolos, clasificándolos y organizándolos para crear paneles de control e informes sobre los que actuar. Los supervisores disponen de información en tiempo real sobre los flujos de trabajo y las interacciones con los clientes para detectar problemas y responder inmediatamente.
Pero no hablamos exclusivamente de números. Los contact center omnicanal recurren cada vez más al análisis de voz y al procesamiento del lenguaje natural (PLN) para identificar tendencias en la experiencia del cliente. Esta tecnología analiza las conversaciones telefónicas o de texto para monitorizar la opinión de los clientes, las razones por las que se ponen en contacto y los comentarios de los usuarios.
Las organizaciones pueden, gracias al uso de las herramientas de análisis, identificar tendencias y detectar y resolver problemas en una fase precoz, antes de que se conviertan en problemas graves y de gran coste.
4. La integración API permite unificar sistemas
Hoy en día, muchas compañías trabajan con aplicaciones independientes para todo, desde gestión de proyectos o nóminas hasta el CRM o el intercambio de archivos. Los empleados pierden un tiempo precioso consultando historiales de clientes o transfiriendo documentos a sus compañeros.
Aunque estos sistemas pueden ser un tanto complejos, son esenciales para el día a día de la empresa. La tecnología de colaboración empresarial agiliza los flujos de trabajo del día a día mediante la integración API. Al extraer datos de sistemas de terceros como Microsoft Teams y otros programas, el software mejorado con API hace que el acceso a la información sea intuitivo y sencillo.
A mejor y más moderna tecnología, menores costes
La tecnología avanza a un ritmo acelerado con cada día que pasa. Pero lo que ahora puede parecer ingeniería espacial pronto será algo cotidiano.
Antes de la pandemia, muchas de las empresas veían las videoconferencias como un "extra", ocasionalmente útil, pero a menudo un engorro. Las videoconferencias son la base del trabajo diario, y la tecnología que las rodea es cada vez más sofisticada.
Sin duda, hay más formas de las que podemos imaginar en las que la tecnología actual evolucionará y pasará a formar parte de los procesos diarios de las empresas. ¿Quién sabe cuál será la próxima innovación que cambiará nuestra forma de interactuar?
Invertir en tecnología de comunicaciones unificadas que incorpore estos cuatro conceptos hace que las empresas sean más sostenibles desde el punto de vista financiero a largo plazo. El establecimiento de una base sólida de sistemas eficientes ayudará a gestionar mejor los costes en el presente y facilitará la adaptación a actualizaciones futuras.
Antonio Santofimia, Director Comercial de Mitel España
