Los asistentes virtuales
El papel de los asistentes virtuales ha sido clave durante la pandemia. Gran parte de la población comenzó a trabajar desde sus casas de la noche a la mañana y las empresas tuvieron que prepararse para recibir un aluvión de llamadas con dudas y preguntas por parte de sus usuarios.
Esto afectó a todos los sectores, no a uno concreto. No solo el servicio público de empleo o los hospitales comenzaron a recibir una cantidad ingente de consultas. También otros servicios como la banca o entidades aseguradoras tuvieron que continuar prestando servicio desde sus hogares porque, a pesar de la pandemia, la vida continuaba en otros ámbitos de la vida.
En este sentido, las compañías tuvieron que tomar decisiones de forma rápida para seguir prestando un servicio de calidad sin perder la confianza de los clientes. Fueron momentos decisivos porque mantener el servicio es sinónimo de mantener una buena percepción de la marca y, por tanto, gestionar una mejor salida de la crisis generada. En tiempos difíciles, como lo está siendo la pandemia, los usuarios prefieren contactar con las empresas a través del teléfono antes que hacer uso de cualquier otro canal. De hecho, según un estudio de Accenture, el 58% de los encuestados escogieron las llamadas como primera opción dentro de los canales disponibles para poder preguntar, explicar, razonar o negociar con el servicio al cliente.
A día de hoy, se mantiene el formato de teletrabajo en la mayoría de las empresas y los usuarios valoran positivamente a aquellas marcas que han sentido cerca durante la pandemia gracias a una adecuada atención al cliente. Por ello, masvoz, compañía especializada en comunicaciones para empresas, destaca la adaptación del tono de los asistentes virtuales de acuerdo a cada necesidad tanto del negocio como de los clientes, como una de las estrategias a seguir para que las marcas cada vez se sientan más cerca de sus clientes y usuarios.
Para llevar a cabo esta estrategia, el asistente virtual deberá estar en línea con los valores, la identidad y el propósito de la marca que se proyectan a través del resto de soportes de la empresa, independientemente de que sea el packaging de los productos, un anuncio publicitario o alguna de sus publicaciones en redes sociales. De este modo, la compañía transmite una imagen unificada y cercana por todos los canales con los que puede comunicarse con sus clientes.
Además de los valores a transmitir, es importante que el usuario no sienta que está hablando con una máquina. Para ello, el asistente virtual debe estar basado en procesamiento del lenguaje natural (PLN) porque solo así será capaz de empatizar con el usuario, entender las intenciones del cliente, interpretar su estado de ánimo y responder a una pregunta abierta. Igualmente, los asistentes virtuales irán aprendiendo de los usuarios en cada interacción. Hay que introducir frases de entrenamiento a partir de las cuales va aprendiendo el propio asistente, pero además, hay que incorporar expresiones que reduzcan la formalidad de la conversación que permitan conectar con el usuario.
Otro factor a tener en cuenta en este proceso es la transparencia. Es posible que llegue un momento en el que el asistente de voz no pueda responder a las preguntas del usuario. En ese momento, la tecnología debe ser capaz de identificar esa necesidad y advertir al consumidor de que la gestión será continuada por un especialista para poder ofrecerle el mejor servicio.
“Los asistentes virtuales tienen, como principal función, ser el primer punto de contacto de los usuarios con las marcas permitiendo así que los empleados se centren en tareas estratégicas y de alto valor que no pueden ser llevadas a cabo por la tecnología. Pero además, deben permitir empatizar con el consumidor y ofrecerle un servicio de calidad, similar al que podría ofrecer un empleado. Si esto no lo logramos, no habremos conseguido nada”, afirma Nacho Ginés, Director de Producto de masvoz.
