Proveedores de energía con Contact Center en la crisis
La aceleración digital derivada de la crisis del Coronavirus está cambiando el panorama internacional: muchas empresas han optado por el teletrabajo como única vía para salvaguardar la salud de sus empleados y, como consecuencia, están viviendo un profundo proceso de transformación, incluido el sector energético y de las utilities.
Pero, los cambios no sólo han venido en este sentido; las empresas que brindan servicios básicos han tenido que desarrollar servicios y metodologías que permitan ofrecer un mejor servicio al cliente final, en un momento de cambio e incertidumbre tanto para las empresas como para la sociedad en su conjunto.
En este sentido, a pesar de los efectos de la pandemia sobre la demanda energética y de los cambios en los hábitos de consumo reflejados en los últimos meses, el sector de las comercializadoras sigue siendo una pieza clave dentro del engranaje económico. En un entorno donde los consumidores esperan una oferta más sofisticada de energía y basada en servicios añadidos, es donde entran en juego las soluciones de Contact Center.
Según el IV Customer Observatorium realizado por Sotto Tempo Advertising, un 12,5% de los proveedores de energía o servicios eléctricos ha utilizado el servicio de Atención al Cliente en los últimos 12 meses, lo que sitúa al sector en el sexto puesto sobre los 13 analizados. Por otro lado, el estudio muestra que el grado de satisfacción con el servicio de Atención al Cliente entre las compañías energéticas españolas es, de media, un 7,54 sobre 10.
Algunas de las claves para establecer una relación de confianza con el cliente en la industria energética son la transparencia y la personalización de productos y servicios. La atención al cliente se ha convertido en la vía principal para impulsar esta estrategia de poner al cliente en el centro y conseguir el objetivo de fidelizarlo. Ahora más que nunca, las empresas tienen la necesidad de identificar y dar respuesta a los clientes lo más rápido y eficientemente posible y, éstos, por su parte, demandan inmediatez y simplicidad a la hora de realizar sus consultas y peticiones.
“Un cliente satisfecho en situaciones de crisis es un cliente fiel porque es ahora cuando una atención óptima, una gestión fácil y una rápida búsqueda de respuestas y soluciones marcan la diferencia de cara al cliente”, explica Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software. “Una atención multicanal, con acceso a respuestas y soluciones inmediatas puede ayudar a las empresas energéticas a identificar aquello que deben cambiar para aumentar la satisfacción de sus consumidores y, así, obtener una mayor rentabilidad, también en términos de imagen y de fidelización de sus consumidores”, concluye.
De un tiempo a esta parte, las compañías que operan en este mercado han detectado una evolución de sus clientes hacia perfiles más tecnológicos pero, tras la crisis del Coronavirus, la necesidad de la tecnología como facilitadora de las relaciones entre clientes y empresas es fundamental, las empresas del sector energético y de utilities tienen ante sí la oportunidad de aprovechar las ventajas que ofrece la tecnología y la automatización de procesos para contar con soluciones de Contact Center que les permitan mejorar notablemente los servicios de atención al cliente que brindan, lo que tendrá como resultado un incremento de la tasa de fidelización.
