Estado de la transformación digital de servicios
Las empresas en la vanguardia encargan a sus organizaciones de TI y soporte que se adapten al cambiante panorama de la prestación de servicios.
EasyVista, proveedor líder en gestión de servicios para organizaciones TI, ha publicado un informe sobre el estado de la transformación digital de servicios en base a una encuesta realizada a 350 CIOs y directivos de TI en EE.UU.. El informe ha revelado los puntos clave de esta transformación y ayuda a comprender mejor el impacto de la tecnología digital que cada vez más se focaliza en mejorar la experiencia del usuario, sea empleado o cliente, como estrategia de rentabilidad, optimización y fidelización.
Del estudio se desprende que dos componentes fundamentales para alcanzar los objetivos de experiencia de servicios deseados son la autoayuda (Self-Help) y el autoservicio (Self-Service). Las tecnologías que ofrecen una autoayuda y un autoservicio eficaz permiten a los clientes y empleados alcanzar los resultados deseados con las capacidades únicas y distintas que cada una de ellas proporciona, al tiempo que reducen el número de solicitudes que las organizaciones de soporte TI o atención al cliente deben gestionar, ya que los nuevos servicios permiten a los usuarios resolver de forma más sencilla sus propios problemas a través de la entrega efectiva del conocimiento.
A medida que las empresas desarrollan sus estrategias de transformación de servicios, una prioridad común es la necesidad de reducir las llamadas de servicio de nivel 1 y aumentar la disponibilidad de los profesionales de TI para realizar tareas de mayor valor. Cada vez más líderes de TI y sus respectivas compañías están logrando éxito en este área al mejorar la experiencia de autoservicio gracias al uso de tecnologías de autoayuda.
A pesar del papel cada vez más importante que estas tecnologías desempeñan como parte de la transformación digital y de servicios, también se desprende del estudio que el elemento humano sigue siendo un factor importante a la hora de proporcionar soluciones de servicios de TI de calidad a los clientes, según la opinión de los encuestados.
Asimismo la investigación ha sacado a la luz los obstáculos más relevantes para la transformación de servicios a los que se enfrentan los líderes TI, que son: la falta de consenso (40%), la resistencia de la organización al cambio (39%) y la falta de apoyo entre los niveles C (38%).
El informe, no obstante, revela que todas las organizaciones que han optado por el autoservicio (83%) y la autoayuda (72%) ha obtenido resultados positivos: la adopción de este tipo de soluciones afirman ha sido bastante, muy o extremadamente exitosa (4%, 55% y 45%, respectivamente). Además, muestra cómo los planes para aumentar la cantidad de recursos financieros disponibles para los programas de gestión de servicios están aumentando con cuatro de cada cinco (79%) que dicen que su organización planea aumentar sus inversiones, demostrando que más que nunca, la transformación de los servicios está en el centro de las decisiones clave del negocio y, en última instancia, es un importante contribuyente a los resultados finales de las organizaciones.
Las conclusiones obtenidas de esta encuesta destacan que los administradores de TI se enfrentan a retos tangibles y urgentes, pero que hay motivos para confiar en ellos. Al desarrollar un plan, capitalizar los recursos y mantenerse a la vanguardia de la curva de transformación del servicio, los directivos de TI podrán tener éxito en el siempre cambiante panorama.
