Convivir con robots: maximizando la eficiencia operacional
La eficiencia que aporta reducir tanto tiempos de ejecución en tareas de valor añadido, así como errores, mediante la robótica, puede incrementar la productividad empresarial en un 70 por ciento gracias a una mejora continua y medible.
Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, ha celebrado el pasado martes en Madrid su evento “Convivir con robots: maximizando la eficiencia operacional” en el que han analizado ante más de 60 directivos cómo deben las empresas abordar esta revolución tecnológica para la optimización de procesos en los Contact Center gracias a la tecnología de Bots, RPA e Inteligencia Artificial.
Hoy en día es imprescindible contar con procesos tecnológicos bien definidos, ágiles y adaptados a las necesidades de cada proyecto. Por esta razón es esencial disponer de los mejores recursos y herramientas para asegurar el éxito. Los robots convivirán en las empresas con los equipos de RRHH que podrán centrar su atención en trabajos menos mecánicos y más cualificados, dejando las tareas más rutinarias o automatizables en manos de la tecnología, evitando fallos y agilizando procesos. En ningún caso sustituirán a las personas, se trata de facilitarles la vida.
Raquel Serradilla, VP Ejecutiva para Sur de Europa de Altitude Software, inauguró la jornada haciendo un repaso a los retos a los que se enfrentará el sector Contact Center en los próximos años, poniendo especial énfasis en cómo “los chatbots, la inteligencia artificial trae optimización y mejoras a las organizaciones. Replicar el sistema cognitivo humano no es tarea sencilla, pero en los últimos años ha mejorado la capacidad de procesamiento, la nanotecnología. Los humanos y la IA tienen que convivir y ahorrar procesos repetitivos o en cadena”.
Grandes beneficios corporativos
RPA (Robotic Process Automation) son sistemas automatizados capaces de operar sobre los mismos entornos humanos sin tener que hacer integración a nivel corporativo en los contact centers. Es fundamental ya que aporta funcionalidad, automatización, posibilidad de interactuar, integración con el sistema y otros beneficios, como la reducción de costes, el contar con agentes automáticos, ofrecer un servicio 24x7 y reducir tiempo e inversión en formación.
“También es destacable la eficiencia que aporta al reducir tanto tiempos de ejecución en tareas de valor añadido, así como errores, incrementando la productividad empresarial en un 70% gracias a una mejora continua y medible”, apunta Serradilla.
José Manuel Ceruelo, Senior Pre-Sales Consultant de Altitude Software, expuso en su intervención cuál es la relación actual entre robots y workflow. Las empresas usan varios procesos mecánicos que son susceptibles de ser automatizados. Esto puede ser caro y difícil de mantener, pero compensa por la eficiencia derivada de la automatización, que además reduce los errores humanos.
“RPA incrementa la seguridad de los datos ya que las claves quedan cifradas y no hay fallo humano que genere brechas de seguridad, optimiza los tiempos de ejecución, reduce costes e incrementa la calidad de operaciones al reducir los fallos de ejecución. Altitude Workflow es un sistema clave ya que automatiza los procesos y RPA las tareas humanas repetitivas, así los usuarios solo se dedican a tareas de valor añadido ganando mayor control, eficiencia de procesos, seguridad y calidad”, detalla Ceruelo.
La evolución e inteligencia del chatbot
Los chatbots han sido también un tema central en el evento. Eduardo Malpica, Pre-Sales Manager para el Sur de Europa, recordaba la predicción de Gartner para 2020 en la que se prevé que los clientes gestionarán un 85% de interacciones con empresas sin necesidad de contacto humano.
“Los chatbots de ahora son distintos gracias a la IA, se han convertido en robots inteligentes frente a los programados anteriormente. En realidad, los chatbots son tan inteligentes como los datos con los que les alimentemos. ¿Cuál es el próximo reto? La voz que permitirá a los usuarios acceder a la información o servicio en cualquier momento, incluso conduciendo”, afirma Malpica.
