Las entidades financieras sitúan al cliente en el centro de sus estrategias digitales
La revolución tecnológica de nuestros días sigue poniendo de manifiesto la forma en que los clientes han adoptado un nuevo papel en la estrategia de los negocios, lo que se está haciendo especialmente patente en el sector financiero.
PentaQuark Consulting, Innova-TSN, WiZink y Banco Santander participaron en la Jornada ‘Data Driven Banks’, organizada por Executive Forum, que tuvo lugar en el Hotel Holiday Inn. Durante el evento, estas compañías coincidieron a la hora de señalar que el cliente es el eje central del proceso.
Estela Luna de María, CEO de Pentaquark Consulting, inició su intervención presentando su compañía, que ofrece servicios de modelización a analítica a sectores como el bancario, energía o consumo, entre otros. Con respecto al primero, señaló que “el avance tecnológico actual nos permite implementar información proveniente de internet y redes sociales”. Sin embargo, la información obtenida de manera convencional seguiría siendo de gran utilidad, por lo que aconsejó continuar combinando los dos tipos de información para “llegar a muchos más clientes”. Asimismo, destacó que la seguridad y la detección del fraude son dos aspectos clave que integran en sus herramientas.
A continuación, María Luisa Paradinas, Business Development manager de Innova-TSN, señaló que los datos, la tecnología y la regulación financiera son los tres pilares de la banca digital, en cuyo centro se encontraría el Big Data Analytics. En lo que se refiere a la relación con el cliente, Paradinas indicó que, como consecuencia del cambio tecnológico, la mayoría de las iniciativas están situando al cliente en el centro del proceso. “Nos encontramos ante el concepto del Bank of Things”, según el cual “todo tiene que estar disponible en cualquier lugar, en cualquier momento y para cualquier dispositivo”, todo con vistas a mejorar la experiencia de cliente. En esta línea también, el marketing inbound se convertiría en una herramienta clave que permitiría gestionar las acciones comerciales de manera no intrusiva.
Por su parte, Carlos Clavería, responsable de Rentabilidad de Canales y Producto de WiZink, comenzó su discurso desvelando que “el 90% de los datos almacenados se han generado en los últimos dos años”. Esta realidad pondría de manifiesto el rápido paso “de un mundo muy transaccional y operacional” a otro en el que recibimos una cantidad de inputs que crece exponencialmente. En este sentido, Clavería explicó que la infraestructura, las aplicaciones y laanalítica son los pilares básicos que se ven afectados por el nuevo “ecosistema del dato”. Además, declaró que uno de los objetivos de la nueva analítica consiste en “cambiar la forma en la que se trabaja la información en la empresa”, porque se tienen más datos y una información de mayor calidad que hay que procesar rápidamente para tomar decisiones con agilidad. Con este fin, presentó los tres tipos de análisis de datos básicos: descriptivo, predictivo y prescriptivo.
Finalmente, la directora de Customer Experience de Banco Santander, Mariola Lobato, reconoció que “la única manera que tenemos de hacer las cosas bien consiste en escuchar a nuestros clientes”. Por este motivo, explicó que el motor fundamental de la transformación digital de su entidad se basa en la experiencia de cliente, de modo que “no solo tenemos que cubrir sus necesidades, sino que hay que superarlas y sorprenderles”. Para abordar este proceso, Lobato desveló que, como ventaja, “tenemos una cantidad ingente de datos” de la que “debemos descubrir que es lo que necesita el cliente para mejorar cada día su experiencia”. En este sentido, contó que su entidad concede una importancia clave a la gestión de la calidad del dato en origen y a la del dato histórico, asegurando un entorno de seguridad y calidad.
