Qué poco dura lo bueno. Tras las vacaciones, ya estamos otra vez perdidos en la nube, si es que dejamos de estarlo alguna vez, porque en verano al personal también le cuesta desconectarse de los dispositivos. No sé si esto diluye la intensidad del reencuentro con el estrés tecnológico del trabajo, pero yo prefiero estar estresado en la playa o en la montaña, eso seguro.
Resulta curioso que, al mismo tiempo, la tecnología haya venido a eliminar o sustituir otras fuentes de estrés tradicionales. Por ejemplo, la de llamar a un teleoperador de asistencia técnica para resolver algún problema o duda con alguna compañía. Especialmente, cuando se trata de una operadora de telefonía o similar que nos está complicando la vida más de lo que nos gustaría. Discutir y acalorarse con alguien a través del teléfono no es precisamente lo que yo entiendo por pasar un buen rato, sinceramente.
Ya sea por esa razón en concreto, o por cualquier otra situación que requiera consultar cosas a las empresas o marcas, cada vez la gente acepta más la opción de los asistentes virtuales y los chatbots. Y si hay un rango de edad que está cumpliendo dicha tendencia es el que abarca a los llamados millnnials y a la Generazión – Z. Es de suponer que ambos provienen de una época en la que pasaron de ser adolescentes (epítome del estrés, por teléfono o por donde sea) a ser adultos mientras la revolución digital inundaba sus vidas, y dijeron: “Pues qué cómodo esto de no tener que comunicarte con alguien de carne y hueso, que siempre es susceptible de morder, incluso telemáticamente”.
Así las cosas, parece ser que eso que os contábamos al principio del verano acerca de la mitificada mala fama de los chatbots (que habitualmente conducía a otro estrés, a ese que nos gusta airear aquí, como buenos pulpos, que es el de la tecnofobia), esa mala fama, digo, parece estar siendo superada por estas generaciones más jóvenes. Cosa que tampoco nos sorprende mucho, la verdad, ahí todo el día con el cuello torcido hacia el móvil…
A continuación, un artículo que trata este tema os ilustrará mejor, mientras nosotros seguimos aterrizando en el planeta rutina.
Los millennials y la Gen-Z prefieren hablar con asistentes virtuales antes que con personas
En un mundo multicanal, las personas tienen un sinfín de formas de interactuar con las marcas, ya sea offline en tiendas físicas, online en páginas web o a través de sus dispositivos móviles mediante apps y canales de mensajería instantánea. En términos de customer experience, según un estudio de Boston Consulting Group, de entre 6,000 consumidores entrevistados, se supo que los millennials y la generación Z prefieren ser asistidos por agentes virtuales (o chatbots) que por personas.
Para estas generaciones, y las más jóvenes, que no conocen un mundo sin tecnología, prima la autonomía en su proceso de compra. Prefieren ser ellos mismos quienes lleven el control, desde la búsqueda de un producto y realizar la transacción de compra, hasta recibirlo en el domicilio preferido y proporcionar sus propias conclusiones (reseñas) al respecto.
"Esta tendencia puede comprobarse en los supermercados. Las generaciones más jóvenes prefieren utilizar las cajas self-service y los quioscos de escaneo rápido, que hacer filas y ser atendidos por personas. Prefieren intentar resolver sus dudas y problemas de forma independiente y, en caso de requerir ayuda, prefieren la asistencia de un chatbot y contactar con las marcas a través de WhatsApp, que llamar por teléfono", explica Jaime Navarro, CEO de GUS.
Un reporte de Mordor Intelligence destaca que, debido al creciente uso de aplicaciones de mensajería, la integración de chatbots en ellas genera un mayor retorno de inversión, ya que mejora la experiencia de usuario. Además, guarda el historial del chat, que puede ser útil para fines futuros.
Las empresas en Latinoamérica ya han integrado asistentes virtuales a sus estrategias de marketing y de atención al cliente para interactuar mejor y más rápido con sus usuarios, puesto que los chatbots pueden conectarse a distintas fuentes de datos a través de un API para brindar información y servicios a pedido. Esto las ha convertido en empresas conversacionales, capaces de conectar con sus clientes a través de canales como WhatsApp, la aplicación de mensajería instantánea más usada de la historia, con más de 2 billones de usuarios en el mundo.
En Europa y Reino Unido, cada vez más empresas están invirtiendo en soluciones de automatización que, por un lado, brindan una atención más eficiente al consumidor, y por otra, les permiten destinar sus recursos en capacitar a sus empleados para resolver problemas más complejos.
Ante esta creciente tendencia, y con las constantes demandas distintas por parte del usuario, ahora las herramientas de Inteligencia Artificial conversacional alrededor del mundo son capaces de clonar voces, funcionar a través de personajes virtuales con NLP (programación neurolingüística) y gestionar emociones.
El futuro pertenece a las empresas que tienen presencia donde están sus clientes. Se estima que para 2025, la cantidad de personas que envían y reciben mensajes de texto aumente a 5,9 millones a nivel mundial. Para entonces, según Gartner, más del 70% de estas interacciones serán a través de chatbots y canales de mensajería instantánea, con lo cual integrar estas herramientas podría ser la solución para continuar siendo competitivo en un par de años.