A priori, la idea de comunicarse con un bot de inteligencia artificial puede poner al personal con la mosca detrás de la oreja. Imaginemos que un bot de un servicio de atención al cliente se pareciera al simpático y al mismo tiempo irritante androide de protocolo clásico de Star Wars, C3PO. Podrían ocurrir cosas así:
Bot: Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?
Cliente: Acabo de perder un pedido que les hice. Me dice que está entregado pero la verdad es que no han venido.
Bot: ¡Oh! Permítame que le diga que la probabilidad de que nuestro sistema tenga un fallo así es de uno entre tres millones doscientos cuarenta y nueve mil quinientos trece coma ciento veintisiete, señor.
Cliente: …Tengo un mal presentimiento… ¿Qué puede haber pasado?
Bot: ¿Le importaría comprobar en su formulario la dirección?
Cliente: Voy a ver… oh, vaya, me he confundido, he puesto la de la casa en la que vivía hasta el mes pasado…
Bot: Permítame que le diga que la probabilidad de que su envío llegue a su dirección actual si nos ha facilitado otra distinta es de uno entre doscientos cincuenta y siete mil billones setecientos mil…
Cliente: Como esto siga así, la probabilidad de que le mande a ***** *** **** va a ser del 100%, **** robot de ******.
Bot: Oh, señor, lo cierto es que domino más de tres millones de formas de comunicación, pero ese lenguaje no lo reconozco, lo siento…
… Podría ser peor: El bot podría parecerse a HAL 9000 de 2001, odisea del espacio, y entones causaría más terror que risas…
Sea lo que fuere, ya son más que habituales los servicios de chatbots que las empresas habilitan a través de redes sociales, y si a veces los usuarios (o muchos de ellos) de estos sistemas no acaban de sentirse cómodos con ellos, lo cierto es que los responsables de marketing que tratan de hacerlos usables también tienen sus quebraderos de cabeza para evitar esas malas experiencias... ¿A que no lo habíais pensado desde esa perspectiva? Salvo que os dediquéis a ello, claro.
Con motivo de otra de esas trascendentales efemérides que tanto amamos en este blog, en concreto el Día Mundial de las Redes Sociales (30 de junio), nos hacemos eco de un artículo que trata sobre este maravilloso tema de los chatbots en dichas plataformas. En el mismo se cuestionan ciertos mitos alrededor de esta tecnología. Os dejo con esa idea, y con otra más: imaginad a Alexa respondiendo como si fuera C3PO…
5 mitos de los "social media chatbots"
Hoy, más que nunca, los expertos en marketing alrededor del mundo están concentrando sus esfuerzos en mejorar la experiencia de usuario, proveer una atención lo más personalizada posible y reducir su tiempo de respuesta al mínimo. En una era donde el 89% de los consumidores están en redes sociales, las marcas han tenido que integrar estos canales para comunicarse con sus clientes. Hoy, 30 de junio, es el Día Mundial de las Redes Sociales, plataformas que ya consideramos imprescindibles. Según datos del I Barómetro IMAGINA sobre Social Media, la plataforma Instagram es la que mejores resultados aporta a las empresas, seguida de Facebook y LinkedIn.
Sin embargo, chatear con las personas no es tan sencillo como parece, sobre todo cuando la atención escala a más de 1.000 conversaciones al mes. Aunque lo más recomendable es integrar chatbots para automatizar el proceso, muchas empresas aún no dan el paso hacia integrar ningún tipo de herramienta artificial debido a los siguientes mitos:
1. "Un chatbot solo responde FAQs". Sí, un chatbot puede responder preguntas frecuentes, pero esto es solo una de las muchas tareas que son capaces de hacer. Un bot puede recomendar un producto o servicio, vender y procesar pedidos, gestionar datos, y dar seguimiento a pedidos de forma rápida y automatizada, a través del canal preferido por el usuario.
2. "Los chatbots son igual de tediosos que un sistema de mensaje de voz automatizado". A través del canal que sea, siendo una persona real o un bot, cualquier experiencia de usuario que resulte frustrante y negativa, no solo ocasiona que este cliente se vaya, sino que también resulta en una mala reputación para la marca.
Jaime Navarro, CEO de GUS, responde: "Es verdad que ningún bot puede igualar al 100% la atención que puede ofrecer una persona real. Un bot de calidad responde a un flujo conversacional diseñado específicamente para la empresa, atiende tickets sencillos y quita carga de trabajo a los operadores, se adapta al lenguaje de los usuarios (sistema de procesamiento natural del lenguaje), y es capaz de canalizar con un agente humano cuando es necesario para continuar con su experiencia. La diferencia entre ser atendido por un bot y una persona debe ser prácticamente imperceptible".
3. "Un bot atenta contra la privacidad del usuario". Es posible que, como parte del proceso de atención al cliente, se pidan ciertos datos para confirmar, por ejemplo, qué pedido es, a nombre de quién fue realizado, o a qué domicilio se debe enviar. Al ser un bot empresarial, todos los datos personales recopilados están protegidos según la Ley de Protección de Datos. El cliente siempre es quien tiene el control en una conversación con un chatbot.
4. "Los chatbots causan desempleo". Los bots no fueron desarrollados para sustituir a las personas, sino para brindar soporte. Mientras los bots atienden un alto volumen de consultas sencillas y repetitivas de forma automática, las personas pueden encargarse de atender problemas más complejos que requieren de mayor atención y empatía.
5. "Los chatbots solo sirven para departamentos de atención al cliente". A pesar de que han representado un avance revolucionario para temas de atención al cliente, la realidad es que hoy pueden verse todo tipo de bots integrados a diferentes servicios. A través de un bot, puedes reservar hoteles, agendar citas con el médico, contratar un seguro, comprar muebles, inscribirte a cursos educativos, y apuntarte a un gimnasio.
6. "Los chatbots son difíciles de hacer". Los chatbots requieren de tiempo, recursos, personal y horas de codificación... si los desarrollas de forma manual. "Las herramientas que utilizamos en GUS nos permiten crear un chatbot en minutos y darle completa autonomía a nuestros clientes para desarrollar el flujo conversacional que les haga conectar más con sus usuarios", explica Navarro.
Gartner estima que para 2025, más del 85% de las empresas competirán por ofrecer una mejor experiencia de usuario. GUS considera que los chatbots han llegado para quedarse y a medida que la tecnología avance, se conseguirá difuminar aún más la diferencia entre la atención realizada con inteligencia artificial o la atención ofrecida por un ser humano.