Hoy os voy a plantear uno de esos “problemas del primer mundo”, esas cositas tontas que nos ponen de los nervios en nuestra burbuja del bienestar, en la que nos creemos que las nuevas tecnologías deben solucionarlo todo, y si algo no sale a la perfección, por nimio que sea, nos enrabietamos como niños.
Hablo de las compras a través de internet, y la consiguiente espera de los productos que hemos solicitado que nos lleguen a casa. Y es que el reparto a domicilio ya existía mucho antes de las tecnologías digitales (a mucha menor escala que ahora), pero la posibilidad de estar mejor o peor informados de por dónde va nuestro pedido y cuánto tiempo le falta por llegar, es algo relativamente reciente.
En principio, lo anterior parece una ventaja. Si uno no supiera en ningún momento el día aproximado en que le va a llegar un paquete, y le pasa como a este que escribe, que vive solo, podría verse “confinado por si acaso” durante varios días, no vaya a ser que se pierda la entrega. Ahora bien, hay apps o plataformas que te dicen el día pero no las horas aproximadas, y ese pequeño “encierro” en casa o subordinación de planes le hace sentir a uno como que le están cercenando su valiosa libertad como ser que debería poder volar libre cual pajarillo.
Sin embargo, el que las plataformas te digan las horas aproximadas puede aliviar o no el terrible drama que estamos narrando: Porque a veces no te las dicen hasta el propio día en que el paquete va a llegar, y entonces los planes que ya no se pueden cancelar corren serio peligro de requerir un desdoblamiento de la personalidad, y no en sentido psicológico, sino en el de tener el don de la ubicuidad. Y cuando parece que una aplicación online va a resolver este sin dios (qué el sí tiene el mencionado don) gracias a la ubicación en tiempo real del transportista, con mapa y todo, resulta que los niveles de ansiedad del usuario pueden, por el contrario, dispararse.
Eso es lo que me pasó en cierta ocasión en la que esperaba un paquete comprado a través de la celebérrima plataforma del señor que suele poner Forbes entre los tres más ricos del mundo, y que no necesito mencionar. Resulta que me tocó esperar el paquete en una clínica dental. No, no me lo iban a enviar allí, porque el día anterior esperaba que llegase a casa antes de tener que acudir a esa cita con los albañiles de mi dentadura. Y entonces, cumpliendo casi a rajatabla la famosa Ley de Murphy, ese día fue el que más tiempo me hicieron esperar en la clínica para ser atendido de todo el tratamiento que estaban dándome. Por supuesto, mientras tanto en la sala de espera, yo consultaba el teléfono móvil con ese nerviosismo compulsivo tan propio de la en estos tiempos al fin denunciada adicción al smartphone (ya podíais haberos tomado en serio al Pulpo hace años): Miraba la aplicación en la que iba diciendo que al transportista le faltaban tres paradas, dos paradas, una parada… viendo su ubicación en el mapa, hubo un momento en que casi podría haberle saludado por la ventana de la clínica. Cuando por fin me atendieron, yo ya tenía tan asumido que iba a perder el envío, que no me molesté en seguir consultando el móvil mientras me hurgaban la otrora blanca receptora de caries, lo cual habría sido el colmo de la obsesión tecnológico – pantallística, si se imagina uno la escena. Cierto es que, cuando luego iba corriendo a casa con la boca adormecida cual Sylvester Stallone, no me esperaba el giro de los acontecimientos que acabó por incumplir la Ley de Murphy, ya que el paquete aun no había llegado, cosa que ocurrió apenas cinco minutos después de personarme en mi domicilio. Pero el rato de estrés que había pasado no me lo pudo compensar nadie, cosa que, sin la maravillosa aplicación en tiempo real, me lo habría ahorrado, a cambio, eso sí, de algo más de incertidumbre. Decir que me puso más nervioso lo del paquete que el hecho de ir a ser tratado por el dentista da una idea del nivel de absurdo al que han llevado nuestras cabezas algunos aspectos de la tecnología actual.
Dicho todo lo cual, entiendo que, en la mayoría de los casos, más información es más posibilidad de actuar en consecuencia, así que más tecnologías de la información también lo debería ser. Y eso es lo que viene a analizar el estudio con el que os dejo a continuación, que demuestra que, sean problemitas tontos del primer mundo o no, son considerados por la gente y por los propios negocios de e-commerce, en la búsqueda de la archi mencionada “experiencia de usuario” ideal.
El 39% de los españoles espera obtener actualizaciones en tiempo real del estado de sus envíos
La tecnología está cada vez más presente en todos los aspectos de la vida cotidiana, incluso en el sector de la logística, en el que se hace presente con beneficios que facilitan los procesos y aportan mayor información a los consumidores. Es más, permiten informar al comprador del estado en el que se encuentran sus envíos, de forma que puedan monitorear las entregas. En este contexto, un estudio realizado por Packlink, la plataforma líder en soluciones logísticas, señala que el 39% de los españoles espera obtener actualizaciones en tiempo real del estado de sus envíos mediante un SMS.
Sin embargo, el 36% de los españoles prefiere que las actualizaciones sobre el proceso de entrega de los paquetes se realicen a través del correo electrónico, frente al 26% que prioriza la integración online de todas las comunicaciones, a través de la propia aplicación o página web de la marca. En cuanto al resto de países europeos, mientras que los franceses (59%) y británicos (40%) también optan por las actualizaciones por mensaje de texto en tiempo real, los alemanes (44%) e italianos (35%) prefieren las notificaciones por correo electrónico.
Además de la forma de comunicar las actualizaciones de los envíos, los consumidores también explican cuáles son sus preferencias en cuanto a la frecuencia en la que reciben esta información. Así, el 38% de los encuestados espera obtener notificaciones diarias en cuanto al estado de sus pedidos online, mientras que el 42% prefiere actualizaciones periódicas. De esta forma, el 12% de los encuestados sólo ve necesario recibir notificaciones tras el envío y, el 6%, en el momento de entrega.
Prioridades diferentes para los vendedores
A pesar de que los consumidores esperan obtener notificaciones frecuentes, el 42% de los vendedores sólo comunica este tipo de información en el momento del envío. Aún así, el 26% está de acuerdo con mandar actualizaciones periódicas a los compradores, mientras que un 18% no cree que sea necesario enviar ningún tipo de notificación a lo largo del proceso de envío.
"Este estudio pone de manifiesto las diferentes prioridades entre los consumidores y los vendedores a la hora de comunicar el estado de los envíos. Actualmente, el comprador exige información constante, para asegurarse de que su pedido está en camino. Por eso, es importante que los retailers sepan adaptar sus comunicaciones a las expectativas de los consumidores", señala Noelia Lázaro, directora de Marketing de Packlink.