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En 2021 el 15% de las decisiones en experiencia de cliente se tomarán íntegramente por algoritmos

En 2021 el 15% de las decisiones en experiencia de cliente se tomarán íntegramente por algoritmos

Un 24 por ciento de las empresas españolas ya apuesta por la omniexperiencia.

Si tenemos en cuenta que la omniexperiencia es uno de los factores más importantes de la transformación digital y que sólo el 24% de las empresas españolas ofrece productos y servicios de alta calidad a través de cada interacción, IDC Research España augura un gran recorrido en el tejido empresarial español a los proyectos basados en la experiencia.

Además, el resultado de la encuesta llevada a cabo por esta consultora, en colaboración con Avanade, confirma que la demanda de soluciones que permiten a las empresas extraer mayor valor de sus datos crece significativamente dado que el mercado español de Software Analítico y Big Data alcanzará los 544 millones de euros en 2021, lo que supone un crecimiento anual superior al 6%.

La importancia de la omniexperiencia en la digitalización

La omniexperiencia, junto con la evolución del tipo de liderazgo y la gestión de la información, influye directamente en la digitalización de las empresas. Abarca la manera de relacionarse a través de experiencias interactivas entra las empresas digitales y sus clientes, partners o empleados.

Cada vez más organizaciones establecen que la información tiene un valor en sí mismo y es considerada una ventaja competitiva. A medida que las organizaciones buscan diferenciarse de la multitud de competidores, se van enfocando a la experiencia del cliente. El auge de tecnologías como Big Data e Inteligencia Artificial, junto con el surgimiento de algoritmos y procesos de negocio cada vez más personalizados, están provocando que en 2021 el 15% de las decisiones en experiencia de cliente serán tomadas íntegramente por algoritmos según IDC Research España.

Por otro lado, IDC prevé que de los 1.682 billones de dólares que se van a invertir a nivel global en transformación digital, el 23% se invertirán en omniexperiencia.

Las organizaciones necesitan crear una estrategia de adopción digital con herramientas personalizadas que estimulen y aumenten la adopción de la omniexperiencia, ofreciendo así una experiencia de usuario más atractiva y estimulando la atracción de los mejores talentos”, declaró Carles Pujol, Responsable del Área de Aplicaciones de Negocio de Avanade en España. “Solo de esta forma las empresas serán capaces de anticiparse a la disrupción tecnológica y convertirla en una verdadera oportunidad”, concluyó Pujol.

¿Y en España?

El mercado español empieza a despertar en esta tendencia de la omniexperiencia ya que según la encuesta el 72% de las organizaciones que aún no mide la experiencia de sus clientes sí tienen previsto hacerlo y bajo un interés global entre departamentos. El 35% de las empresas consideran que la información tiene un valor en sí mismo frente al 8% de las organizaciones que usan la información sólo para proporcionar un análisis retrospectivo. “En definitiva, la encuesta confirma la existencia de una demanda muy significativa de soluciones que permitan a las empresas extraer valor del activo de mayor potencial que poseen hoy: el dato” explica Ignacio Cobisa.

La seguridad es la principal barrera que encuentran las empresas españolas para la implantación de proyectos relacionados con la omniexperiencia y sorprende que el coste de emprender estos proyectos no suponga ninguna traba.

La transición hacia un modelo onmicanal

Establecer relaciones más profundas, más inmersivas y de confianza que impulsen en la frecuencia de interacción aumentando el consumo, la satisfacción y la rentabilidad es el objetivo del nuevo modelo onmicanal.

La omnicanalidad y el comercio electrónico está transformando el retail donde la logística empieza a jugar un papel muy importante al implementarse nuevos modelos como “click & collect”. La obsolescencia tecnológica ya no representa una barrera, aunque sí hay que superar todavía determinados aspectos de la cultura corporativa.

En cuanto a las inversiones tecnológicas en omnicanalidad, destacan el comercio electrónico, gestión del inventario y transporte como los ámbitos en los que las empresas tienen previsto adquirir nuevas soluciones o hacer upgrading de las actuales, lo que nos confirma el interés del tejido empresarial español en todo lo relacionado con el eCommerce.


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